事業推進部の活動内容~クレドカードについて~

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こんにちは!
事業推進部の伊東です。

今日は事業推進部の活動内容についてお話しします。

事業推進部は社員同士のコミュニケーションをより濃密にするための活動を展開しています。

それはなぜか?

いかに制度や体制が整えられた環境があったとしても、それを実行する社員同士のコミュニケーションが取れていなければ、それらを十分に発揮することは出来ないからです。
つまり、社員同士の連帯という強固な土台があってこそ、各種制度や体制という建物が安定するということです。

会社運営にとって非常に重要な点である「社員同士の連帯」を強めるために、私たち事業推進部は様々な取り組みを実施しています。
その中でも今日、お話しするのは「クレドカード」についてです。

「クレド」と聞いて思い浮かぶのが「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」です。

以下、「ザ・リッツ・カールトン東京」より抜粋。

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ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーL.L.C. は、ほぼ1世紀前の歴史に残るホテリエ、セザール・リッツによって確立されたサービスやホスピタリティーの伝統を継承し、世界中でラグジュアリーなライルスタイルを提供するホテルグループです。

ザ・リッツ・カールトン・ホテル カンパニーL.L.C. は、お客様の要望に応える心のこもったサービスを提供することを理念に設立されました。このサービスに対する考え方の真髄は、「クレド」、「サービスの3ステップ」、「モットー」、「サービスバリューズ」、「従業員への約束」からなるゴールド・スタンダードに集約されています。
世界中すべての従業員が、ゴールド・スタンダードが記載されている「クレド・カード」を常に携帯し、その理念を心に刻み、率先して実行しています。

「信条」と訳される「クレド」は、リッツ・カールトンの進むべき方向、お客様へ提供するサービスなどについて書かれています。
「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」

この様に、一流のホテルで実施されている、従業員の仕事に対する姿勢を共有・向上させるためにあるのが「クレド」なのです。

プライムハートでも一人ひとりが高いホスピタリティーを自覚し、社員同士の連帯を強め、人間的成長・会社的成長をするためにクレドカードを作成しました。

では「ホスピタリティー」とはいったい何でしょうか?

「ホスピタリティー」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。
特にサービス業でよく使われております。

形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールです。

そこに「心」が加わると、ホスピタリティーになります。
深い心地良さが加わることで、信頼や信用、安心感が生まれます。

「サービス」と「ホスピタリティー」にも違いがあります。

サービスの語源は、ラテン語のServus(奴隷)です。
それが、英語のSlane(奴隷)Servant(召使い)という言葉から発展しました。
サービスは語源の通り、サービスを受ける立場が主であって、サービスを提供する方は従ということで、主従関係がはっきりしていると言えます。

一方で、ホスピタリティーの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)です。
それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したのです。

これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと違います。
ホスピタリティーにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、報酬を求めての行動ではありません。
おもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという考えです。

※「ホスピタリティーの極意」参照

プライムハートのクレドカードがこちらです。

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次に、このクレドカードを元に「クレドベーシック」を作成していきます。
クレドベーシックとは、クレドカードを日々の業務に落とし込んで、日々の実践目標に出来るような具体的な文章にすることです。
クレドベーシックを行動目標として実践していきます。

現在プライムハートでは、正にこの作業をしているところです。
月に一度の帰社会議において、社員自身がクレドを元にどの様なクレドベーシックにすれば良いか、クレドミーティングを行い、クレドのブラッシュアップを行っていきます。

クレドは作成して完了ではなく、作成してから社員全員で育て上げるものなのです。

今後も定期的にクレドミーティングを実施し、クレドの浸透を図っていきます。
そうすることで、社員一人ひとりの良さを引き出し、個性豊かなプライムハートにしていきます!!

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コメント

  1. […] クレドについてはこちらの記事をご覧ください♪ 『事業推進部の活動内容~クレドカードについて~』 […]

  2. […] クレドについてはこちらの記事をご覧ください♪ 『事業推進部の活動内容~クレドカードについて~』 […]